Desde el inicio de la crisis provocada por la COVID-19, el sector bancario se ha posicionado como un actor protagonista de la recuperación económica en España, por lo que su bienestar es de vital importancia para la misma. Pero si bien la gran banca española está demostrando su potencial durante estos meses de crisis sanitaria, ésta debe mejorar su rentabilidad de forma relativamente rápida para que pueda seguir siendo participante activo en la recuperación económica del país y de cara a que el PIB pueda retornar a tasas de crecimiento del orden del 6%, ya en este mismo año 2021.

En este sentido, la banca se enfrenta a una serie de elementos que podrían determinar el rumbo de sus resultados en los meses venideros. En primer lugar, el ritmo de vacunación y la evolución de la pandemia serán claves para que el sector pueda recuperar parte de los créditos concedidos así, por ejemplo, de la hotelería. Este sector fue uno de los más afectados desde el inicio de la crisis sanitaria y ha necesitado de mucha ayuda para sobrevivir. De hecho, el crédito a este sector se disparó un 31,7% en 2020, lo que supuso un aumento de endeudamiento de más de 8.500 millones de euros.

Otro aspecto del sector bancario que, sin ninguna duda, determinará este año, así como los próximos, su rentabilidad será la apuesta por tecnologías de última generación, tales como el Machine Learning, la Inteligencia Artificial y el Reconocimiento Biométrico, entre otras, para seguir avanzando en su transformación digital.  Echando la vista atrás, los datos de 2020 revelan que el gasto de las entidades financieras en España experimentaron un incremento medio de 6,7% y, de cara a 2022, se espera que el sector invierta más de 270.000 millones de euros en este tipo de herramientas a nivel mundial.

En este sentido, y derivado de esta apuesta tecnológica, la banca española se está esforzando enormemente por terminar de diseñar una oferta altamente digitalizada, que cumpla con las expectativas de un cliente más exigente y, por el momento, parece ser una tarea que se está desarrollando con éxito. Así lo demuestra el VI Barómetro de Innovación Financiera en el que se afirma que actualmente el 96% de los usuarios de banca dispone de productos alternativos a los tradicionales por medio de estos canales digitales.

Y, precisamente, por todas estas crecientes tendencias, la transformación digital ha dejado de ser únicamente un “elemento salvavidas” en esta pandemia y ha pasado a posicionarse como un factor esencial, de cara a mejorar la rentabilidad de las entidades bancarias. Por ejemplo, únicamente los cloud services o servicios en la nube podrían ayudar a reducir los costes de estas entidades entre un 20% y 30%.

Estos datos evidencian cómo las entidades bancarias han decidido remodelar su modelo de negocio, tradicionalmente centrado en la oficina, hacia uno más volcado en la gestión omnicanal, con la que poder superar las expectativas de del actual cliente sin perder de vista el notable ahorro de costes que esta transformación digital posibilita.

Por ello, otro elemento fundamental que tiene que tener en cuenta la banca de cara a su situación futura es el avance de los Neobancos y Fintechs, dos nuevos actores que han marcado un antes y un después en el mundo financiero. Así, y solo a título ilustrativo, en nuestro país ya hay más de 400 Fintechs, cuya facturación se sitúa por encima de los 100 millones de euros.

Por otro lado, la crisis provocada por la COVID-19 no solo ha afectado directamente a las cuentas de resultados de las entidades bancarias o a la forma que tienen de relacionarse con los clientes, sino que también ha supuesto un cambio de rumbo en lo que a la forma de trabajar de los empleados se refiere, apostando, desde hace varios meses, por la digitalización y el teletrabajo.

Precisamente, este trabajo en remoto ha traído consigo numerosas implicaciones que pueden afectar tanto a la motivación, como a la productividad de los empleados. Y tal es su repercusión que, según Sodexo, mantener un nivel de motivación adecuado, podría suponer aumentar el rendimiento del personal en un 44% más y su nivel de compromiso casi en un 30%.

Esta situación supone todo un reto para cualquier organización y es por ello que deben implantarse medidas con las que alcanzar esos niveles óptimos de motivación y productividad, más aún en este sector donde las principales entidades están actualmente en procesos de reestructuración de plantilla. Por ello, y partiendo de la base que resulta imprescindible escuchar la “Voz del Cliente”, prestar atención a la “Voz del Empleado” es algo también esencial en el día a día de cualquier organización para que, así como se ofrece una experiencia diferencial al cliente, los bancos también sean capaces de ofrecer el mismo valor añadido y la misma experiencia enriquecedora a sus empleados.

En definitiva, la crisis sanitaria causada por el COVID-19 ha dejado claro que la incertidumbre es un factor con el que las entidades financieras tendrán que aprender a vivir y adaptar sus modelos de negocio para obtener rentabilidad, teniendo también en cuenta la nueva competencia emergente en el sector. Esto irá asociado a la transformación digital, que ha dejado de ser una opción o una ventaja competitiva para convertirse, conjuntamente con la Voz del Cliente y del Empleado, en una variable más, junto a las arriba mencionadas en este párrafo que determinan la “ecuación del éxito” en la banca.

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