Study of customer experience of new bank account openings

Artículos | 2/ 03/ 2014

Se revelan grandes diferencias en calidad de experiencia de cliente entre la industria bancaria española y la estadounidense, y entre la industria bancaria en general y otras industrias afines

En el resumen de este estudio, conducido íntegramente por Novantas Inc. (EE.UU) y Neovantas, se incluyen las conclusiones principales en base a las empresas más importantes empresas de banca tradicional española, de banca tradicional estadounidense, y empresas de nueva banca y pagos cuyas prácticas comerciales pueden ser aplicadas a los dos casos anteriores.

La metodología, basada en la recolección primaria de datos, ha consistido en la apertura de cuenta y monitoreo del conjunto de elementos y acciones comerciales llevadas a cabo por las empresas de estudio. Esta labor de investigación llevada a cabo en Estados Unidos y España de forma paralela, engloba empresas de primer nivel como Santander, BBVA, Chase, Bank of America, Scotiabank, Fidelity, Merril Hedge, Moven, Square, y TurboTax, entre otras.

En los resultados del análisis resaltan, a nivel agregado, dos aspectos fundamentales:

  • El sector de la banca tradicional está rezagado en términos de experiencia de cliente y uso del canal digital frente a otras industrias. En particular, en las industrias a la cabeza se destaca un mayor uso de tutoriales y tours dinámicos, gamification, email updates, o apps.
  • La banca tradicional española está por detrás de la estadounidense en experiencia de cliente en oficinas.Concretamente, en la banca americana se provee al cliente con kits de apertura de cuenta, emails de bienvenida y registro online e incluso, aunque no siempre, con tarjetas de débito emitidas al momento. En el caso español, los materiales que se proveen en la apertura de cuenta son más pobres, el uso de uso del email es escaso, y las tarjetas tienden a entregarse siempre por vía postal.

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Con ello, cabe esperar en términos globales incremento en la presencia de las empresas del sector bancario tradicional en el plano digital, con el fin de defender sus respectivas posiciones competitivas. Esta presión podría ser incluso más pronunciada en el caso español, dado el atraso en experiencia del cliente entre las entidades del país. Sin embargo, la rapidez y alcance de la mejora en la experiencia de cliente dependerá de los contextos específicos en los que las distintas empresas estén inmersas (características de los clientes, requerimientos de inversión y recursos financieros, tendencias en el mercado nacional, etc.).

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