Listening sistematically to the ‘Voice of the Customer’ drives corporations to excel

Artículos | 15/ 12/ 2014

Se puede reducir en más de un 40% los niveles de insatisfacción de los clientes

La vida de una compañía, así como el éxito de la misma, no se deriva únicamente de sus productos, proveedores o empleados, sino que proviene especialmente de sus clientes. Una manera de mantenerlos y, además, lograr que crezcan y mejoren su percepción positiva de la empresa es tener una estrecha comunicación y atención de calidad cuando contactan con su centro telefónico (Call Center). Ese momento determina en gran medida el éxito en la venta de un producto o servicio y, además, influye en la imagen que el consumidor percibe de la propia empresa.

Por este motivo, resulta prioritario para las compañías disponer de indicadores basados en la experiencia del cliente, que reflejen con fiabilidad la realidad del negocio. La metodología adecuada de análisis de todo lo que los clientes indican, junto con herramientas avanzadas de Speech & Text Analytics, permiten identificar de forma rápida problemas concretos de los clientes, al mismo tiempo que ayudan a dibujar medidas pragmáticas para resolver con éxito las incidencias. Así, problemas como el aumento de las reclamaciones, la fuga de clientes o la eficiencia operacional pueden mejorarse de forma sustancial con la puesta en marcha de una sistemática explotación de “la voz del cliente”. Esta dinámica conduce a conseguir la excelencia y reforzar la posición de liderazgo de la empresa en el mercado.

Una conversación telefónica entre un agente comercial y un posible cliente encierra una información muy valiosa para las compañías de seguros, los bancos, las operadoras de telefonía y las suministradoras de energía, así como para todas aquellas que comercializan productos de gran consumo, debido a que su análisis sistemático permite levantar tanto las debilidades, como las fortalezas de todos los elementos del proceso de venta y de sus propios intervinientes.

Esta dinámica conduce a conseguir la excelencia y reforzar la posición de liderazgo de la empresa en el mercado. Según José Luis Cortina CEO de Neovantas: “En una empresa de telecomunicaciones, líder en España, en el que se ha aplicado un esfuerzo continuado para mejorar su posicionamiento frente a los clientes explotando de manera sistemática todo lo que le indicaban, se han obtenido unos óptimos resultados tales como reducir en más de un 40% la insatisfacción de los clientes”.

Prestar atencion de forma..

José Luis Cortina concluye: “el análisis de la “Voz del Cliente” ayuda a entender en mayor profundidad a los clientes tanto actuales como potenciales. Aspectos como conocer sus necesidades, preocupaciones y reacciones ante ofrecimientos comerciales, nos permiten dibujar acciones mucho más eficaces que ayudan a impulsar rápidamente los resultados de venta, el servicio de atención al cliente o los modelos predictivos que la entidad dispone entre otros aspectos”.

Acerca de Neovantas

Neovantas es una consultora de dirección que aporta un modelo de colaboración con un fuerte componente analítico y orientado a resultados que desde hace 10 años ayuda a sus clientes a acelerar la obtención de resultados tangibles y significativos en ingresos, costes y/o calidad.

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