Companies should make the most of the four key moments in which the customer is likely to buy

Artículos | 29/ 03/ 2016

Actualmente, con la fuerte tendencia de transformación digital, el Big Data ha cobrado especial relevancia ya que se sitúa como una de las principales palancas para aprovechar las oportunidades existentes en sectores como Banca, Energía, Telecomunicaciones, Distribución, entre otros, cara al incremento de la captación y fidelización de clientes.

Ante este entorno, José Luis Cortina, presidente de NEOVANTAS, indica cuatro momentos clave, en el que el cliente es sensible a la compra.

Identificación de la necesidad

Identificar los principales momentos en los que existen necesidades de disponer de un determinado producto (ej.: una póliza de seguro, una hipoteca o un móvil de última generación) o servicio por parte de los clientes, supone una de las claves para ayudar a despertar y al mismo tiempo cubrirlas. “Para conseguirlo es de vital importancia que la fuerza comercial esté concienciada y convencida sobre las características y beneficios de sus productos y servicios. La clave para asegurar el éxito en este aspecto es a través de la formación, incentivos y protocolos comerciales homogéneos, principalmente, con el objetivo de que estén completamente convencidos de los productos y servicios que comercializan y, por tanto, trasladen de manera convincente las características y ventajas de los mismos a los clientes”.

Búsqueda de información

Los clientes se sumergen en una búsqueda de información una vez que tienen una necesidad, lo que genera importantes oportunidades de diferenciación en la actuación comercial por parte de las empresas, tanto desde una vertiente proactiva como reactiva. Así, mediante la aproximación proactiva la red de empleados de la compañía intenta establecer contacto con los clientes, a través de los diferentes canales (ej.: llamadas, mensajes, emails…) con el objetivo de informarles sobre los productos y promociones de la entidad. De esta manera, se consigue que cada vez que un cliente tenga una necesidad relacionada con el sector y se plantee contratar un determinado producto o servicio, piense en nuestra entidad como primera opción.

Por otro lado, la aproximación reactiva es de gran valor para detectar las necesidades de los clientes a través de preguntas que muestren el interés de la entidad sobre la situación personal de los mismos, situación laboral actual, estado civil, situación familiar, etc. Informar sobre los productos y servicios disponibles y las ventajas de los mismos es otra acción importante por parte del comercial en esos momentos de contacto. De esta manera se consigue tanto que la entidad cuente con los datos del cliente actualizados, como que los propios clientes tengan en cuenta esa información ahora o en un futuro próximo cuando surja una nueva necesidad.

Contratación

La calidad de la oferta es un aspecto fundamental para la conversión de oportunidades (leads) en una venta. La actitud, la especialización y el uso de la información de manera óptima por parte del empleado son variables que juegan un papel protagonista en el momento preciso de la venta. Se trata de una situación en la que el cliente requiere mayor información acerca del producto o servicio en cuestión y, por tanto, una buena explicación es la clave para incrementar la probabilidad de conversión. “Por ejemplo, una encuesta del Instituto para la protección familiar en España afirma que el 74,7% de los clientes prefieren que su gestor de seguros les recomiende un seguro adecuado a sus necesidades, antes que les ofrezcan el seguro más barato (solo el 13,3% de los encuestados eligieron esta opción)”, matiza José Luis Cortina.

Post-Venta

Tras la contratación existen momentos que pueden producir cambios en la situación de los clientes con respecto a la entidad. Así, el nacimiento de un nuevo hijo, la adquisición de un nuevo vehículo, el cambio en la situación laboral o la resolución de un problema predisponen al cliente y la empresa tiene que estar preparada para ello. En este sentido, es fundamental para las entidades identificar estos momentos críticos, ya que pueden suponer tanto oportunidades de venta cruzada, como momentos de riesgo de fuga de los clientes. La escucha activa de los clientes y el aprovechamiento sistemático de todos los datos disponibles son elementos que cobran especial relevancia a la hora de generar nuevas oportunidades de incremento de la cartera de productos y servicios con los clientes actuales y de mantenerlos satisfechos preservando así el riesgo de fuga.

El presidente de NEOVANTAS concluye, “para que una empresa pueda aprovechar al máximo los cuatro momentos de oportunidad deberá adecuar tres palancas en su organización, que son: Primero, generar sistemáticamente empleados convencidos y preparados para aumentar la calidad del servicio prestado, lo que se traduce en un incremento de las ventas y la fidelidad. Segundo, enriquecer y explotar de manera continua las fuentes de información disponibles de clientes y empleados, tanto estructuradas como desestructuradas (orales y escritas), para identificar con mayor certeza y facilidad los momentos de la verdad del cliente, entre otros aspectos. Y, por último, la incorporación de nuevos canales puede ser una ventaja competitiva, si se gestionan y explotan de la manera adecuada por parte de la compañía, con el fin de aportar en todo momento una experiencia excelente al cliente”.

Sólo aquellas empresas que impulsen estas palancas organizativas de forma decidida en estas direcciones crecerán de forma rentable, consolidando una posición fuerte en el mercado.

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