26 Mar El sector retail debe adoptar nuevas directrices de actuación
En la actualidad, el sector retail está experimentando fuertes avances en materia digital. Los cambios en las necesidades y comportamientos de los consumidores son uno de los principales motivos de esta digitalización, debido a que los consumidores acceden de manera inmediata a una inmensa cantidad de información, a través de múltiples canales que están en constante crecimiento. Esto ha provocado una evolución en los hábitos de compra de los clientes hacia una experiencia en la que el plano digital cada vez gana más relevancia. Por ello, cada vez se hace más necesario que las empresas conozcan mejor el comportamiento de sus clientes.
Ante este panorama, el sector se enfrenta a tres grandes retos. En primer lugar, satisfacer de forma inmediata las necesidades del cliente. Estamos frente a un consumidor más conectado, más informado y con mayores expectativas, lo que se traduce en un grado más elevado de exigencia. Exige rapidez en el servicio, disponibilidad constante, una oferta personalizada y un excelente trato personal, así como que la empresa se anticipe a sus necesidades.
Para José Luis Cortina, Presidente de NEOVANTAS “es necesario que las compañías aprovechen toda la información disponible que sus clientes les facilitan en cada interacción, y sacar valor de negocio, analizando tanto la información estructurada como desestructurada. Y todo ello se puede conseguir a través de la tecnología y la analítica de datos. Conjuntamente, estos elementos permiten conocer en profundidad a los clientes y transformar ese conocimiento en acciones concretas como, por ejemplo, diseños de programas de fidelización ad-hoc, estrategias de personalización de oferta de cara a las necesidades específicas del cliente o incluso la predicción de compra en base al análisis y modelización de la información”. Y añade, “cabe destacar que, a pesar de los avances, el 49% de las empresas reconoce que no saben cómo sacar partido de la información que manejan, por lo que existe un amplio margen de mejora”, tal y como confirma el informe “The Information Generation: Transforming the Future, Today”
El segundo reto es vencer la resistencia al cambio. Según el estudio de Fundación Orange “La transformación digital en el sector retail” un 22% de las empresas señala la resistencia al cambio como una de las principales barreras para la transformación digital. Para ello, es necesario que las empresas transformen su mentalidad e interioricen el hecho de que un proceso de digitalización no solo consiste en implementar tecnología, sino que requiere un cambio cultural y un rediseño de los procesos internos. En este aspecto, para que este proceso sea un éxito, es fundamental conseguir una movilización eficaz de todos los empleados de la compañía.
Por último, como consecuencia de la implementación de nuevos procesos, tecnologías y de los cambios en las necesidades y comportamientos de los clientes, el tercer reto en el sector es la creciente necesidad de desarrollar nuevas competencias y capacidades, siendo la inversión en formación para los empleados una pieza clave para lograr el éxito de las compañías del sector.
Teniendo en cuenta esta evolución tanto de los clientes como de las empresas en el sector retail, el futuro apunta a una experiencia de cliente impulsada a través de todos los canales, personalizada a cada individuo y precisa en cada momento.
Tendencias destacadas que se están desarrollando en esta línea son, por ejemplo, la omnicanalidad, entendiéndose como la capacidad de las empresas de proporcionar los canales que necesita cada cliente en cada momento, para facilitar la interacción de éste con la empresa. De esta manera, la experiencia de cada cliente será más sencilla y adaptada a sus necesidades transformándose en algo más personal.
También es de destacar la incorporación de tecnología en los canales físicos para facilitar la experiencia del cliente automatizando los procesos, reduciendo esperas, recabando información adicional a lo largo de la ruta del cliente, etc. y el mCommerce, definido como el comercio a través de Smartphones teniendo en cuenta su integración con los canales tanto digitales como físicos.
El presidente de NEOVANTAS concluye, “solo aquellas empresas que sepan responder a los retos planteados evolucionarán de forma exitosa, siendo la tecnología, la analítica de datos y la formación, factores clave que permitirán a la empresa adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y generar ventajas competitivas impactando directamente en los resultados”.