Caso 1

Compañía multinacional de seguros mejora su servicio de atención al cliente y formación a profesionales, aumenta sus ventas y reduce costes.

Esta empresa, especializada en el sector de seguros para el automóvil, cuenta con 15 años de experiencia y más de 600.000 clientes en la Península Ibérica. Sus productos tienen precios altamente competitivos y ofrece un servicio de alta calidad de atención telefónica directa y a través de Internet. No obstante, había una serie de procesos que los clientes no comprendían. Para solucionar este aspecto, Neovantas ayudó a implantar a la compañía una sistemática de “la Voz del Cliente”. Gracias a las acciones de escucha activa (Speech Analytics), que transcriben y analizan mensualmente más de 130.000 llamadas recibidas en el contact-center, se pudo detectar qué procesos no entendían adecuadamente los clientes, permitiendo a la empresa alcanzar los resultados perseguidos.

Ahora el cliente necesita menos tiempo al teléfono para resolver sus dudas, siniestros u otros aspectos, lográndose reducir la duración de las llamadas en un 8%. La calidad, otro de los parámetros analizados, mejoró un 12%, aumentando la eficiencia en las campañas de venta y fidelización. Finalmente, tras un coaching personalizado a cada uno de los empleados del contact-center, el ratio de ventas netas ascendió un 23%.

Los resultados han sido tan positivos que la compañía, de la mano de Neovantas, ha decidido implementar Speech Analytics en otros países donde opera, como Francia, Portugal y Corea, y está planeando expandirlo al resto de países de la organización.

23%

Caso 1: Ascenso del ratio de ventas

Caso 2

Empresa líder de telecomunicaciones en España incorpora “la voz del cliente” como elemento estratégico de la empresa y aumenta la satisfacción del cliente un 40%.

El segundo mayor operador de telecomunicaciones del mundo (en número de clientes y beneficios) ofrece sus servicios para móviles, fijos y ADSL tanto en España como en un gran número de países con gran éxito.

Conscientes de que el éxito de la compañía no dependía únicamente de sus productos, y empleados, sino de sus clientes, la empresa debía encontrar una manera de conservarlos y de que mejorasen su visión de la empresa. El objetivo era mantener una estrecha comunicación y ofrecer una atención de calidad cuando los clientes contactasen su call-center, ya que ese momento determinaba en gran medida la imagen que el consumidor tenía de la empresa y el éxito de la venta de un producto o servicio.

Con el fin de mejorar su posicionamiento y la atención que ofrecía a sus clientes, la compañía decidió incorporar “la Voz del Cliente” de Neovantas, así como herramientas avanzadas de Analytics, explotando de forma sistemática todo lo que sugerían sus clientes. De este modo pudo abordar con éxito problemas concretos en el contexto de los call-centers, como la falta de resolución de los problemas del cliente, tiempos de espera excesivos, insatisfacción del cliente no gestionada, reclamaciones no atendidas, etc.

Gracias a la combinación de tecnología, metodología, y experiencia de Neovantas se obtuvieron óptimos resultados como la disminución de la insatisfacción de los clientes en más de un 40%, la mejora de la eficiencia operacional en un 21% y de la resolución de problemas e incidencias en un 20%. El éxito ha sido tal que la empresa, de la mano de Neovantas, no sólo ha implementado estas soluciones en su filial de Portugal, sino que ha continuado explotando “la Voz del Cliente” en otros ámbitos como la eficiencia operacional y la fidelización de clientes.

40%

Caso 2: Aumento de la satisfacción del cliente

Caso 3

Importante entidad financiera española prácticamente cuadruplica la contratación mensual de sus productos de consumo.

La entidad financiera líder en el sector bancario y en el de seguros de España, con la mayor red de oficinas y con más de 13 millones de clientes, se veía en la necesidad de estimular la venta de productos de consumo en su red comercial.

La colaboración de Neovantas con dicha entidad consistió en impartir formación presencial a su red utilizando una metodología eminentemente práctica y de aplicación directa en las oficinas. Esto permitió a los gestores mejorar la eficacia de la venta de los productos de consumo. Adicionalmente, Neovantas contribuyó a la gestión y proporcionó soporte continuo a la red durante el desarrollo de toda la campaña.

Tras la formación impartida por Neovantas a la red se pudo observar un importante ascenso en la contratación de productos de consumo durante la campaña, multiplicándose por 5,6. Por su parte, la contratación mensual se ha mantenido en niveles muy superiores a los previos a la campaña, multiplicándose por 3,8 respecto a las cifras obtenidas antes de la formación.

280%

Caso 3: Incremento de ventas (compras mensuales)

Caso 4

Una de las principales aseguradoras de España mejora su efectividad de ventas un 25% e identifica las palancas para duplicar la productividad de su sistema de contacto a clientes.

Una de las principales aseguradoras en el mercado español buscaba mejorar la efectividad de sus ventas en el canal directo. Con el fin de lograr este objetivo contrató a Neovantas, quien le ayudó a identificar las mejores prácticas de venta de seguros en el canal directo del cliente por medio de la utilización de Speech Analytics, llegando a analizar más de 25.000 llamadas.

Neovantas permitió cuantificar a la aseguradora el impacto en venta final de cada una de las prácticas mediante la modelización estadística, así como realizar un análisis, tanto global como segmentado por tipo de cliente, y elaborar argumentarios optimizados de acuerdo con las mejores prácticas identificadas. Finalmente, contribuyó a diseñar el cuadro de mando que monitorizaría el uso de las mejores prácticas segmentadas según el tipo de cliente y los agentes. A nivel transversal, Neovantas contribuyó a la revisión del mapa de operaciones del proceso de venta.

Los resultados obtenidos como resultado de esta estrategia fueron significativos. Por un lado, se calculó un incremento de la efectividad de ventas en el canal directo del 25% (ventas logradas por llamada). Por otro lado, a través del mapeo y mejora de las operaciones del proceso de ventas, se identificaron las palancas para duplicar la productividad del sistema de contacto a clientes.

25%

Caso 4: Mejora de la efectividad de ventas

Caso 5

Empresa de telecomunicaciones líder en Latinoamérica reduce notablemente el número de auditores y logra disminuir sus costes en 900.000 USD al año.

Esta compañía, líder en telecomunicaciones en Latinoamérica, cuenta con más de 200 millones de abonados a móviles, 30 millones de líneas fijas, 17 millones de accesos de banda ancha y 16 millones de abonados a televisión por cable. El objetivo que se había fijado era reducir los costes a través de auditorías automáticas, pero siempre manteniendo su nivel de calidad y de servicio al cliente.

En colaboración con Neovantas, la firma puso en marcha una auditoría automática de calidad dirigida a todos los agentes que atendían las llamadas de servicio de la compañía. Como consecuencia de dicha auditoría se obtuvieron una serie de claros beneficios: aumento del volumen de llamadas auditadas por agente y granuralidad en los resultados obtenidos (por geografía, proveedor, equipo, agente, etc.), mayor objetividad en las mediciones (frente a las auditorías manuales) y la identificación de alarmas (en tiempo real) basada en las variaciones de los indicadores relevantes.

Algunos de los más significativos resultados que tuvo esta iniciativa fueron el aumento del volumen auditado que pasó del 2% al 7%, una reducción del 70% del número de auditores (de 50 a 15), y un ahorro en costes superior a los 900.000 USD al año. El análisis automático implantado en colaboración con Neovantas permitió además identificar una serie de iniciativas de mejora que lograron reducir la duración de las llamadas entre un 5% y un 10%.

70%

Caso 5: Reducción de costes (costes auditoría)